L'accueil téléphonique est très important car c'est le premier contact du patient avec le cabinet dentaire.
Pour les nouveaux patients c'est le début de la relation de confiance.
De cet accueil peut dépendre la collaboration ultérieure avec le cabinet.
La gestion des appels téléphoniques est une mission stratégique et répondre à des procédures clairement définies au sein du cabinet.
L'accueil téléphonique peut être délégué à l'assistante, à la secrétaire ou externalisé à une société de sous traitance.
Dans tous les cas un protocole doit être mis en place avec des formules types.

Le matériel

Le nombre de postes et de lignes téléphoniques doit être suffisant et adapté au nombre de pièces et de praticiens qui exercent.
Il est recommandé d'avoir des appareils portables, et dans certaines situations l'usage d'un casque peut s'avérer très utile.
Pour un cabinet avec plusieurs praticiens un standard est très utile pour pouvoir passer l’appel à la personne concernée.

Le répondeur
Le téléphone principal doit posséder un répondeur avec un message pré enregistré .

 Le répondeur peut être enregistreur ou non, c'est le choix du praticien .

Si le répondeur est enregistreur, il faut impérativement écouter les messages et y répondre.
Si le répondeur n'est pas enregistreur ,il faut bien le préciser sur le message pré-enregistré:

« ce répondeur ne prend pas les messages merci de rappeler lundi à partir de 9 heures »

Le message d'absence doit comporter les informations suivantes:le nom, le prénom du chirurgien dentiste, l'adresse, la spécialité, les horaires d'ouverture et les numéros de téléphone des services d’urgence
Le message d'accueil : sur un fond musical très agréable une voix très agréable précise le nom, prénom du chirurgien dentiste, l'adresse, la spécialité, les horaires d'ouverture et :"nous allons donner suite à votre appel"

Répondre à un appel
La communication doit être prise avant la 4ème sonnerie, (dans l'impossibilité de répondre il faut prévoir un message d'attente préenregistré ou diriger l'appel vers une société externe ).

Quelque conseils pour professionnaliser l'accueil téléphonique au cabinet :

- Assurer la confidentialité de la conversation
− Se présenter: « cabinet du Dr..., Julie à votre écoute, bonjour »avec une voie audible, « souriante » et très chaleureuse
− Maitriser le rythme et le débit des mots
− Employer un vocabulaire adapté.
− Identifier le patient
− Appeler le patient par son nom, ce qui permet de personnaliser le dialogue et donner un ton convivial
− Il faut avoir à proximité du téléphone le cahier de rendez vous et un accès facile aux dossiers patients
− Poser les bonnes questions pour dégager le vrai motif de l'appel :consultation en urgence,, contrôle et détartrage, demande de devis.

Externaliser l’accueil téléphonique
De nombreux praticiens font appel à des sociétés spécialisées dans le traitement des appels. Ce sont les praticiens qui travaillent sans assistante mais cette solution permet aussi aux praticiens qui ont des assistantes de ne pas être dérangés pendant le travail par la sonnerie du téléphone ;
Cette externalisation peut être totale ou partielle, à la demande, ce qui est très facile à gérer.
Internet propose une solution qui devrait se développer dans les années à venir ,il s’agit d’un portail gratuit 24H/24H ,le praticien a paramétré son carnet de rendez vous et ses disponibilités.
Cette solution est économique et pragmatique.
www.rendezvousfacile.com

La prise de rendez-vous
- il faut essayer de guider le patient par rapport à la date du rendez vous, avec des solutions qui sont en rapport avec les disponibilités du cabinet
− s'il y a un certain délai avant le prochain rendez vous bien leur proposer de rappeler si un problème survenait entre temps
− il faut avoir à proximité du teléphone le cahier de rendez vous et pouvoir accéder au dossier du patient
− une fois le rendez-vous fixé : bien le reformuler et s'assurer que le patient a bien compris
− prendre les coordonnés du patient, nom, numéro de téléphone personnel et professionnel pour le prévenir en cas de contretemps,
− préciser l'adresse du cabinet, les possibilités de stationnement, les accès, les codes, l’étage, la porte, l’escalier et toutes les informations qui pourront être utiles aux patients

Quelques formules à utiliser :
Cabinet du Docteur Belledent, je suis Aurore à votre écoute (ou bonjour !)
Etes-vous déjà un patient du cabinet ? ou Avez-vous un dossier chez nous ?
Par quel praticien êtes vous suivi ? ou
Pouvez vous me rappeler votre nom ? ou Pouvez vous m’épeler votre nom ?
Quel est le motif de votre appel ? ou En quoi pouvons nous vous aider ?
En cas d’urgence :
Pour quelle raison voulez vous consulter rapidement ?

Avez vous mal au chaud ?

Avez vous mal en appuyant sur la dent?

Votre joue est elle enflée?

Pensez vous avoir de la fièvre?

Pensez vous pouvoir patienter jusqu’à mardi ?
Depuis quand ressentez vous cette douleur ?
N’hésitez pas à nous rappeler si vous aviez un problème avant votre rendez-vous.
Si le patient veut s’entretenir avec le praticien :
Qui dois-je annoncer au Docteur ?
Le Docteur est en intervention, puis-je prendre un message ?
Je ne peux pas vous passer le Docteur, je lui fais part de votre appel.
Le Docteur est absent, je lui ferai part de votre appel.
Pour terminer la conversation :
Je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une bonne soirée !!!!
Je vous remercie pour votre appel et je vous dis au mardi 24 Mars

Nous devons donc être très vigilants pour que l'accueil téléphonique du cabinet soit le reflet de notre activité, et que les patients se sentent à l'écoute, considérés, rassurés et encouragés à être soignés dans un cabinet chaleureux, efficace et professionnel.